小红书商家自主客服考核指标及管控说明

和其他电商平台一样，小红书对商家客服也有一定的管控和考核要求。

如果未能达到标准，可能会受到处罚。下面详细介绍小红书商家独立客服管控和考核指标。

第一，小红书商家独立客服控制 服务监管主要有两个方面，即数据控制和行为控制。

1. 数据控制 每月数据评估

2.行为控制 客户服务内容的日常抽样检查 以上不达标或触发违规行为的，对店铺进行处罚，处罚与店铺的押金、流量有关。

二。小红书商户客服数据需求

1.评估数据要求 月45s首响率≥75%，月平响≤60s，月用户评分满意度≥90%。

2.例子 某店，用户一个月内查询150次，用户入行后24小时内客服回复140次，即回复率93%(140/150)。注意:如果用户入线后24小时内无人应答/回复，系统将自动结束并移除会话，视为无回复。 在这150次咨询中，系统工作时间内有100次来电，从用户来电到客服第一次回复在45s内的有96次，即45s首铃率为96%(96/100)。 在这150次咨询中，有40位用户参与了问卷评价，38位用户给出了4&5星(好评)，2位用户给出了1&2&3星(差评)，即本周期参与率为27%(40/150)；95%的满意度(38/40)； 在这150次咨询中，每次咨询的商定速度平均为1.5分钟。

三、小红书独立客服数据评价指标说明

1，45秒第一次响铃率 指在系统工作时间内，客服第一次人工回复用户时，45s内的用户来电咨询数/用户来电咨询总数。要求，每月45s首响率≥75%。 计算范围: 只计算商家系统设置的工作时间，不计算非工作时间和主动发起会话；该指标计算的是[用户真实呼入线路→客服真实第一次振铃]的时长，不因为业务操作[忙/离线助理/离线]而暂停，即用户真实客服响应的时长。 晋升建议: 商家需要满足平台要求的工作时间，最低为9:00-22:00； 工作时间需要有轮班，没有轮休时间； 客服反应迅速，咨询及时结束。如果不结束，系统默认当前咨询客服未处理，不会取客服人工服务数据，导致数据不良； 移动的，可以用手机app接收； 你必须回复。客服A接到咨询，如果不回复，直接转客服B，即使客服B回复，也不算回复数据。

2.用户评级满意度 指总时间段，当用户选择评分“4星”和“5星”时，用户呼入咨询数/用户评价数为“1星、2星、3星、4星、5星”。要求，月满意度≥90%。 计算范围: 只计算用户全天发起的咨询评价，不计算商家的主动对话； 晋升建议: 商务用词多样化、个性化； 针对用户问题的对症解决，不能马上解决，要限时反馈保证； 起止语，关爱用户； 售前咨询和评估； 客服承诺会很快。

3.平均回复间隔 指客服回复客户的总时间间隔(不包括第一个时间间隔)/有间隔的用户在线咨询总数。要求，平均每月回复间隔≤60s。 计算范围: 计算全天的咨询响应时间，但不计算主动发起会话； 该指标计算【用户第二个问题→客服真实回复】的时长，会因业务操作【忙/离线助理/离线】而暂停。 晋升建议: 商家需要满足平台要求的工作时间，最低为9:00-22:00； 工作时间需要有轮班，没有轮休时间； 客服反应迅速，咨询及时结束。如果不结束，系统默认当前咨询客服未处理，不会取客服人工服务数据，导致数据不良； 移动的，可以用手机app接收； 询问的最后一个应答者必须是客服。